Lernziele

Sie kennen den Zweck des Servicemanagements und Anforderungen, die an das Servicemanagement gestellt werden. Sie können die daraus abgeleiteten Aufgaben nennen und erläutern. Sie kennen wesentliche Inhalte von ITIL und ISO/IEC 20000 und können deren Bedeutung für das Servicemanagement erklären.

Definitionen und Abkürzungen

• Change Request = Anforderung einer (Ver-)Änderung. Synonym: Request for Change.

• CI = Configuration Item; IT-Komponente, die vom Konfigurationsmanagement verwaltet wird.

• CMDB = Configuration Management Database; Datenbank, mit der CIs verwaltet werden.

• CSI = Continual Service Improvement.

• IT-Dienstleister (IT service provider) = Struktureinheit, die IT-Dienstleistungen für unternehmensinterne oder ‑externe Kunden erbringt.

• IT-Dienstleistung (IT-Service) = Dienstleistung, die für einen oder mehrere unternehmensinterne oder ‑externe Kunden erbracht wird. Synonym: IT-Service.

• ITIL = Information Technology Infrastructure Library; Leitfaden für das IT-Service­manage­ment.

• IT-Service = IT-Dienstleistung.

• IT-Servicemanagementsystem (IT service management system) = Gesamtheit der Hilfsmittel zur Realisierung des IT-Servicemanagements.

• itSMF = IT Service Management Forum (GB).

• Konfiguration (configuration) = Zusammenstellung der Funktionseinheiten eines Systems, die zur Erfüllung einer bestimmten Aufgabe erforderlich sind.

• MOF = Microsoft Operations Framework; Leitfaden für das IT-Servicemanagement.

• OGC = Office of Government Commerce (GB).

• Qualitätsniveau (quality level) = Ausmaß an geforderter oder vorhandener Qualität.

• Service Desk= Struktureinheit, der operative Aufgaben des Störungsmanagements zugeordnet sind. Synonyme: Helpdesk, User Help Desk, Benutzerservice-Zentrum.

• Servicekatalog (service catalogue) = Beschreibung der von einem IT-Dienstleister angebotenen Services.

• SLA = Service Level Agreement; Serviceebenen-Vereinbarung; Vereinbarung über vom Kunden gewünschte und vom Dienstleister zugesagte Ausprägungen von Eigenschaften einer IT-Dienstleistung. Synonym: Dienstgütevereinbarung.

• Störung (incident) = unerwünschtes Ereignis, das zu einer Beeinträchtigung eines IT-Services oder zum Ausfall eines Elements der IT-Infrastruktur führt oder führen kann.

• Unified Messaging System = System, das Nachrichten über verschiedene Medien (z. B. E‑Mail, Fax, SMS) empfangen und weiterleiten und auf das mit Hilfe verschiedener Medien zugegriffen werden kann.

Zweck des Servicemanagements

IT-Services

Teilaufgaben des Servicemanagements

Rahmenwerke des Servicemanagements

Forschungsbefunde

Aus der Praxis

Methodenverweise

• Kennzahlensysteme (Lerneinheit KENNZ)

• Methoden des Geschäftsprozessmanagements (Lerneinheit MEGPM)

• Kosten- und Leistungsrechnung (Lerneinheit KOLER)

• Methoden des Qualitätsmanagements (Lerneinheit MEQUA)

• Serviceebenen-Vereinbarungen (Lerneinheit SEVER)

Kontrollfragen

1. Welche Zwecke werden mit IT-Servicemanagement verfolgt?

2. Wodurch unterscheiden sich Geschäftsprozessmanagement, IT-Servicemanagement und IT-Governance?

3. Welcher Zusammenhang besteht zwischen Störungs-, Problem- und Änderungsmanagement?

4. Welche Aufgaben umfasst IT-Servicemanagement?

5. Welche Bedeutung hat IT-Servicemanagement für die Erreichung der strategischen IT-Ziele?

Quellen

• Cannon, D. / Wheeldon, D.: Operation (ITIL), Version 3. London 2007

• Case, G.: Continual Service Improvement (ITIL), Version 3. London 2007

• Iqbal, M. / Nieves, M.: Service Strategy (ITIL), Version 3. London 2007

• Kemper, H.-G. / Hadjicharalambous, E. / Paschke, J.: IT-Servicemanagement in deutschen Unternehmen - Ergebnisse einer empirischen Studie zu ITIL. In: HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik 237/2004, 22-31

• Lacy, S. / MacFarlane, I.: Service Transition (ITIL), Version 3. London 2007

• Office of Government Commerce (OGC): The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle. London 2007

• Rudd, C. / Lloyd, V.: Service Design (ITIL), Version 3. London 2007

• Schelp, J. / Hafner, M. / Winter, R.: Architekturmanagement als Basis effizienter und effektiver Produktion von IT-Services. In: HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik 237/2004, 54-66

• Schnieder, A. / Bettels, M.: Studie IT-Trends 2008. IT-Leiter im Spagat zwischen Dienstleister und Business Partner. Berlin 2008. http://www.de.capgemini.com/m/de/tl/IT-Trends_2008.pdf; Abruf: 02.10.2008

Vertiefungsliteratur

• Bernhard, M. G. et al. (Hrsg.): Praxishandbuch Service-Level-Management: Die IT als Dienstleistung organisieren. 2. A., Düsseldorf 2006

• Bock, W. et al.: Praxisbuch ITIL. Erfolgreiche Zertifizierung nach ISO 20000. 2. A., Bonn 2008

• Böhmann, T. / Krcmar, H.: Grundlagen und Entwicklungstrends im IT-Servicemanagement. In: HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik 237/2004, 7-21

• Böttcher, R.: IT-Servicemanagement mit ITIL V3: Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen. Hannover 2007

• Köhler, P. T.: ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. 2. A., Berlin/Heidelberg/New York 2007

• Olbrich, A.: ITIL kompakt und verständlich: Effizientes IT Service Management - Den Standard für IT-Prozesse kennenlernen, verstehen und erfolgreich in der Praxis umsetzen. 4. A., Wiesbaden 2008

• Zarnekow, R. / Hochstein, A. / Brenner, W.: Serviceorientiertes IT-Management. ITIL-Best-Practices und ‑Fallstudien. Berlin/Heidelberg 2005

Informationsmaterial

• Arbeitskreis 5.1.1 Service Management der Gesellschaft für Informatik

• Hewlett-Packard ITSM reference model

• IBM Process Reference Model for IT (PRM-IT)

• ITIL, BS15000 & ISO 20000 User Group

• ITIL Open Guide

• IT Service Management learning community

• IT Service Management Forum (itSMF)

• itSMF: ISO/IEC 20000 Certification web site

• Microsoft Operations Framework (MOF)

• Official ITIL Website

• OGC

• OGC: Best Management Practice for Project, Programme, Risk and Service Management

Normen

• ISO/IEC 20000-1:2005. Information Technology - Service Management - Part 1: Specification

• ISO/IEC 20000-2:2005. Information Technology - Service Management - Part 2: Code of Practice

Links

• Abbildungsarchiv: SEMAN - Servicemanagement
• Diskussionsforum: SEMAN - Servicemanagement