Lernziele

Sie kennen den Zweck von Serviceebenen-Vereinbarungen und deren interne und externe Partner. Sie wissen, welche Inhalte diese Vereinbarungen haben und wie ihre Einhaltung durch Managementprozesse gesichert wird. Sie können die Phasen des Entwicklungspro­zesses für Serviceebenen-Vereinbarungen und Managementprozesse erläutern. Sie können den Nutzen von Serviceebenen-Vereinbarungen angeben.

Definitionen und Abkürzungen

• Benutzerservice (service desk) = Struktureinheit, der operative Aufgaben des Störungsmanagements zugeordnet sind. Synonyme: Helpdesk, User Help Desk.

• CobiT = Control Objectives for Information and Related Technology Model; Leitfaden für IT-Governance.

• Dienstleistung (service) = selbstständige, marktfähige Leistung, die mit der Bereitstellung und/oder Verwendung von vorhandenen Fähigkeiten verbunden ist, deren Erstellung interne und externe Faktoren mit dem Ziel kombiniert, an Menschen und/oder Objekten eine Nutzen stiftende Wirkung zu erreichen.

• Dienstleistungsqualität (service quality) = Übereinstimmung von definierten Anforderungen für Eigenschaften und Merkmale von Dienstleistungen mit den tatsächlich realisierten Anforderungen. Synonym: Servicequalität.

• ITIL = Information Technology Infrastructure Library; Leitfaden für IT-Service­manage­ment.

• OLA = Operational Level Agreement.

• Qualitätsniveau (quality level) = Ausmaß an geforderter oder vorhandener Qualität.

• Service (service) = Dienstleistung.

• Serviceebene (service level) = Qualitätsniveau einer Dienstleistung.

• Serviceebenenmanagement (service level management) = Führungsaufgaben, die mit der Festlegung von Serviceebenen und der Vereinbarung von Serviceebenen zwischen Dienstleistungsnehmer und Dienstleistungsgeber im Zusammenhang stehen.

• Servicegrad (service degree) = Verhältnis von tatsächlichem zum vereinbarten Ausmaß der Dienstleistungsqualität.

• Servicekultur (service culture) = Ausmaß der Akzeptanz des Dienstleistungsgedankens und des gelebten Dienstleistungsbewusstseins im Unternehmen.

• SLA = Service Level Agreement; Serviceebenen-Vereinbarung; Vereinbarung über vom Kunden gewünschte und vom Dienstleister zugesagte Ausprägungen von Eigenschaften einer Dienstleistung.

• SLR = Service Level Requirement; Serviceebenen-Anforderung; vom Kunden formulierte Anforderung an eine Dienstleistung.

• SLS = Service Level Specification; Serviceebenen-Spezifizierung; detaillierte Beschreibung einer Serviceebenen-Vereinbarung, die als Leitlinie für die Gestaltung einer Dienstleistung dient.

Zweck von SLAs

SLAs in Management­systemen

Leistungsumfang von SLAs

Strukturformen von SLAs

Kontext von SLAs

Entwickeln von SLAs

Nutzenpotenzial von SLAs

Forschungsbefunde

Aus der Praxis

Aufgabenverweise

• Qualitätsmanagement (Lerneinheit QUALM)

• Vertragsmanagement (Lerneinheit VERMA)

• Servicemanagement (Lerneinheit SEMAN)

• Rechenzentrumsmanagement (Lerneinheit RZMAN)

Kontrollfragen

1. Welcher Zweck wird mit SLAs verfolgt?

2. Aus welchen Elementen bestehen SLAs?

3. Welche Kennzahlen beschreiben typische Inhalte von SLAs?

4. Welches sind wesentliche Phasen der Entwicklung von SLAs?

5. In welchem Zusammenhang stehen SLRs, SLAs und OLAs?

Quellen

• Berger, T. G.: Service-Level-Agreements: Konzeption und Management von Service-Level-Agreements für IT-Dienstleistungen. Saarbrücken 2007

• Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik (BSI) : IT-Grundschutz-Kataloge 2008. Abruf: 20.02.2009

• Grütter, R. / Schwabe, G. / Aschoff, F.-R.: Qualität von IT-Leistungen aus den Perspektiven von Anbietern und Nachfragern. Ergebnisse einer Umfrage in der Schweiz. In: Oberweis, A. et al. (Hrsg.): eOrganisation: Service-, Prozess-, Market-Engineering. 8. Internationale Tagung Wirtschaftsinformatik Karlsruhe, 28. Februar - 2. März 2007. Bd. 1. Karlsruhe 2007, 365-382

• Heinrich, L. J. / Riedl. R.: Phasenmodell zur Entwicklung von Serviceebenen-Vereinbarungen. In: HMD - Praxis der Wirtschaftsinformatik 231/2003, 88-96

• Herrmann, C. / Müller, S.-A.: Business Intelligence Services bei T-Mobile Deutschland: Service Level Agreements und servicebezogenes Datenqualitätsmanagement zur kundengerechten Leistungserbringung. In: Dinter, B. et al. (Hrsg.): DW2008. Synergien durch Integration und Informationslogistik. 27./28.10.2008 in St. Gallen, Switzerland. Lecture Notes in Informatics (LNI) - Proceedings. Bonn 2008, 229-248

• IT Governance Institute (Hrsg.): COBIT 4.1: Framework, Control Objectives, Management Guidelines, Maturity Models. Rolling Meadows 2007. Abruf: 15.11.2008

• Rudd, C. / Lloyd, V.: Service Design (ITIL), Version 3. London 2007

Vertiefungsliteratur

• Bernhard, M. G. et al. (Hrsg.): Praxishandbuch Service-Level-Management: Die IT als Dienstleistung organisieren. 2. A., Düsseldorf 2006

• Eicker, S. / Heimann, E. / Bucksteeg, M.: Kostenabhängigkeitsbetrachtung für Service Levels von Managed Desktop Services am Beispiel der Verfügbarkeit. In: Bichler, M. et al. (Hrsg.): Multikonferenz Wirtschaftsinformatik 2008. Berlin 2008, 951-962

• Kronz, A. / La Greca, C. / Kaffai, B.: Prozessorientiertes Service Level Management. In: Lehner, F. / Nösekabel, H. / Kleinschmidt, P. (Hrsg.): Multikonferenz Wirtschaftsinformatik 2006. Tagungsband 1. Berlin 2006, 35-46

Informationsmaterial

• IT Service Management learning community

• Karten, N.: Service Level Agreement Resources

• Symposion Publishing GmbH: Dossier Service-Level-Management

Normen

• EN ISO 9000:2005. Qualitätsmanagementsysteme - Grundlagen und Begriffe

• EN ISO 9001:2000. Qualitätsmanagementsysteme - Anforderungen

• ISO/IEC 20000-1:2005. Information Technology - Service Management - Part 1: Specification

• ISO/IEC 20000-2:2005. Information Technology - Service Management - Part 2: Code of Practice

Links

• Abbildungsarchiv: SEVER - Serviceebenen-Vereinbarungen
• Diskussionsforum: SEVER - Serviceebenen-Vereinbarungen