ERFAN - Erfolgsfaktorenanalyse Kang/Bradley berichten über die Messung des IT-Erfolgs der von der IT-Abteilung angebotenen Dienstleistungen (performance measurement of IT department) in einer Fallstudie mit einem von ihnen modifizierten SERVQUAL-Ansatz, bei dem zwei „IT service dimension factors“ (entsprechen den Schlüsselbereichen der Erfolgsfaktorenanalyse), und zwar personal attributes und service attributes, verwendet werden (im Unterschied zu vier Faktoren bei SERVQUAL). Trotz mancher Einschränkungen kommen die Autoren zu dem Schluss, dass dieser Ansatz gut geeignet ist, um die Qualität von internen IT-Dienstleistungen zu messen. Kagan, H. / Bradley, G.: Measuring the Performance of Internal Services: Is SERVQUAL the Answer? In: Neely, Aufl.. (ed.): Performance Measurement 2000. Proc. of the 2. Int. Conf. on Performance Measurement, University of Cambridge, 19.-21. July 2000, 283-290 Heinrich/Pomberger berichten über Befunde der wissenschaftlichen Begleitbeobachtung von Projekten, in denen die Erfolgsfaktorenanalyse verwendet wurde, u. a. (sieben Fallstudien mit Aktionsforschung, Untersuchungszeitraum 1998-2002): • Anzahl der Erfolgsfaktoren: Das Maximum ergibt sich aus der verwendeten Nummerie-rung von A bis Z. Werden mehr als 26 Erfolgsfaktoren identifiziert, sind Zusammenfassungen erforderlich, die • problemloser realisierbar sind als Weglassungen. Andererseits sollte das Maximum ausgeschöpft werden, um den Informationsgehalt der Messergebnisse zu maximieren und ihre Zuverlässigkeit bezüglich des Gesamterfolgs zu erhöhen; dies ist durch Zerlegung meist möglich. Auf den Zeitaufwand und die Durchführungskosten hat die Anzahl der verwendeten Erfolgsfaktoren kaum einen Einfluss. • Beurteilbarkeit: Diese wird mit der Anzahl der missing items, die mit etwa 2 % vernachlässigbar klein ist, gemessen. Die Teilnehmer sind ausdrücklich angehalten, eine Beurteilung nicht vorzunehmen, wenn die Erklärung eines Erfolgsfaktors nicht verständlich ist oder wenn sie sich als Beurteiler überfordert fühlen. Ob dieser Aufforderung nachgekommen wird, lässt sich nicht kontrollieren. • Messgenauigkeit: Ein quantitatives Maß dafür steht nicht zur Verfügung, so dass sich Aussagen dazu an der Zufriedenheit der Auftraggeber und der Teilnehmer an den Befragungen orientieren. Die hohe Zufriedenheit der Auftraggeber wird aus der Tatsache abgeleitet, dass die Empfehlungen zur strategischen Maßnahmenplanung zum Großteil akzeptiert und umgesetzt wurden. Die hohe Zufriedenheit der Teilnehmer (insbesondere die der Benutzer) wird aus deren Zustimmung zu den präsentierten Messergebnissen abgeleitet. • Durchführungszeitraum: Dieser wird als Differenz zwischen dem Tag, an dem die Identifizierung der Erfolgsfaktoren beginnt, und dem Tag, an dem die Ergebnisse der Erfolgsfaktorenanalyse präsentiert werden, gemessen. Das Minimum beträgt etwa vier Arbeitswochen; es wird wegen der erforderlichen Terminabstimmung zwischen den beteiligten Stakeholders und den externen Projektbegleitern nur selten erreicht. Ein Zeitraum von acht Arbeitswochen ist realistisch; dieser sollte nicht wesentlich überschritten werden. • Zeitaufwand: Er beträgt für die externen Projektbegleiter durchschnittlich zehn bis zwölf Arbeitstage; Zeitaufwand für Reisen ist dabei nicht berücksichtigt. Der Zeitaufwand für die Arbeitsgruppe hängt von deren Größe und Zusammensetzung ab; er kann durchschnittlich mit vier Arbeitstagen pro Person angegeben werden. Der Zeitaufwand für die Teilnehmer an der Befragung ergibt sich aus der Teilnehmeranzahl und der je Teilnehmer erforderlichen Beurteilungszeit des Fragebogens einschließlich Vorinformation von 30 bis 60 Minuten. • Durchführungskosten: Die Kosten für die externen Projektbegleiter ergeben sich aus dem Zeitaufwand, bewertet mit einem Honorarsatz. Die internen Kosten ergeben sich aus dem Zeitaufwand für die Arbeitsgruppe und die Teilnehmer an der Befragung, bewertet zu Opportunitätskosten. Die Kosten für die Durchführung einer Erfolgsfaktorenanalyse betragen – je nach Größe der Arbeitsgruppe und der Anzahl Teilnehmer – zwischen € 22.000 und € 37.000. Heinrich, L. J. / Pomberger, G.: Erfolgsfaktorenanalyse – Instrument für das strategische IT-Controlling. In: HMD 217/2001, 19-28 « EINGR - Einführung und Grundlegung   EVALU - Evaluierungsmethoden »